Il Gemba : l’antitesi della sala riunioni

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In giapponese Gemba significa «luogo dove accadono le cose». È il posto dove sono gli operativi che fanno il vero lavoro. È l’antitesi della sala riunioni, ed è un invito a uscirne.

L’approccio Gemba, principio di base del Lean management, consiste nell’andare a vedere dettagliatamente cose concrete. Si parla comunemente anche di Go & See. E anche l’antitesi dei report; non ci si accontenta più di tabelle piene di dati o di sintesi.

In informatica, per esempio, il Gemba è fatto anche di spazi virtuali. Andare a veder eil Gemba è anche osservare gli informatici muoversi nei loro strumenti di ticketing, nei loro documenti elettronici, o nei codici dei loro programmi.

Lo spirito Gemba rifiuta le generalizzazioni, le impressioni e le idee preconcette. Il Gemba, è quello choc che ti prende quando scopri quello che succede realmente, nel dettaglio, nel lavoro delle persone. E anche quello che rende feconda la risoluzione di problemi, perché si esce dal mondo delle opinioni e delle credenze e che ci si basa sull’osservazione del mondo reale.

Un esempio concreto, nelle funzioni supporto: si stampa una mail ricevuta, lo storico di un ticket (chi l’ha ricevuto, quando, in che reparto è stato mandato, a chi è stato inoltrato, ecc.). si finisce con lo scoprire che il tutto si blocca perché il call-center non trasmette i ticket ai tecnici della manutenzione, che le domande sono mal poste, oppure che sono destinate ad altri team. Una volta fatta l’osservazione, come risolvere il problema? Perché i ticket non sono inoltrati? Perché il call-center è oberato? Verificare sul campo osservando un ticket aperto il giorno prima: la persona che l’ha creato è un ragazzo assunto da poco. Gli si spiega che il ticket non contiene le informazioni corrette. Lui ci spiega che ha ricevuto la chiamata nel pomeriggio, ci fa vedere la pagina di intranet a cui si è connesso. Questa pagina porta due link e entrambi conducono a degli elenchi interminabili di descrizioni di incidenti tra i quali l’operatore deve navigare a vista per cercare la riga che corrisponde alla qualifica del problema. Gli informatici presenti si rendono conto che sono loro i creatori di questi elenchi inutilizzabili. Capiscono che gli operatori dei call center non possono che fare degli errori, poiché sono stai messi da loro in condizione di sbagliare.

Il Gemba dà leadership, disinvoltura. Se si conoscono le cause, i professionisti IT sono capaci di prendere il carico il problema e di risolverlo. Sanno di quel che parlano,

In seguito, le persone coinvolte nel problema riflettono insieme su quello che sta accadendo e su cosa si potrebbe fare. È il momento in cui non bisogna restare soli, dove è necessario un confronto costruttivo. Anche se è una sola persone si sposta per andare a incontrare il cliente, a identificare il problema e capire da dove viene, l’idea è quella di aprire e stimolare l’immaginazione del team e la sua creatività.

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Estratto da La Pratica del Lean Management nell’IT

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