Soddisfare totalmente il cliente

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Uno dei punti fermi del lean management è quello di vedere ogni azione dal punto di vista del cliente. Soddisfare totalmente il cliente si traduce nel rispondere alle sue attese, su 5 assi:

  • quello che voglio (risolvere completamente il mio problema);
  • dove voglio;
  • quando voglio;
  • siate affidabili (fornitemi esattamente ciò che voglio);
  • non fatemi perdere tempo.

Applicando il Lean cerchiamo di materializzare, comprendere e risolvere i gap tra: ciò che forniscono i collaboratori applicando i processi aziendali e ciò che i clienti realmente si aspettano.

Se riflettete qualche istante alla vostra esperienza come cliente, troverete innumerevoli esempi nei quali almeno uno degli assi sopracitati è stato disatteso.

Le mie ultime esperienze.

Il digitale nel XX secolo

Dovevo fare un bonifico verso un paese europeo; perciò inserisco l’IBAN del destinatario sul sito internet della mia banca. Purtroppo l’IBAN del destinatario ha 28 caratteri mentre sul sito della mia banca posso inserirne solo 27, per di più che iniziano con “IT”…

Tiro sul il telefono, chiamo il mio gestore e cerca di spiegargli il mio problema. Mi risponde che non capisce come mai io non abbia ricevuto via sms il codice che mi avrebbe permesso di inserire il destinatario. Prima risposta che non mi soddisfa per nulla:visto che il mio problema non era il codice (che peraltro avevo ricevuto per sms come previsto da processo!) ma il numero dell’IBAN del destinatario! Panico e silenzio, poi ad un tratto: “mah, proprio non capisco; eppure dovrebbe funzionare…” Quindi? Cosa devo fare io per poter fare il bonifico? (tralascio il fatto che mio figlio è all’estero e ha bisogno di questo bonifico).

“Vai nell’agenzia più vicina!”, penso. Ingenuo! La risposta del mio gestore mi dimostra sino a che punto le banche sono lungi dal capire che i clienti possono abitare lontano dalla loro agenzia. “ Mi spiace non è possibile, l’agenzia non avrà accesso al suo conto!”. Nel XXI secolo, nell’era del digitale, questa risposta mi pare anacronistica!

Conclusione: chiudo il mio conto e lascio la banca per andare alla concorrenza.

La reputazione di un marchio non è tutto

Ricorrenza= regalo; regalo = braccialetto di una nota marca di bijoux in cristallo. Vado nel negozio della marca più vicino al lavoro. La ricorrenza è purtroppo la stessa per mezzo mondo, quindi la misura di cui avevo bisogno non era disponibile in negozio, la gentile commessa mi propone di tornare dopo una settimana. Deluso, comunque penso che valga la pena aspettare un po’ e tornare la settimana seguente, anche se è un problema per me che sono sempre in giro per lavoro.

Passa una settimana e mi ripresento e…delusione! La commessa mi comunica che la misura che stavo cercando non è arrivata e non sa dirmi neanche quando e soprattutto se arriverà. Inoltre non mi propone nessuna soluzione alternativa, non mi propone neanche di ordinare il mio braccialetto urgentemente alla casa madre. Sorprendente vero?

A questo punto è legittimo chiedersi come questo marchio può pensare di vendere i propri prodotti e come gestisce il suo stock.

Conclusione: ho comprato un braccialetto alla concorrenza.

Prospettiva cliente

Dopo questi due esempi, qualche domanda:

  • la banca e il marchio di bijou hanno una prospettiva cliente?
  • Perché questi gap tra le mie aspettative e le risposte che il gestore e la commessa mi hanno fornito? Sono coscienti di questo gap? Come queste aziende possono aiutarli a migliorarsi su questo argomento?
  • Quali sarebbero stati dei gesti semplici che il gestore e la commessa avrebbero potuto fare per risolvere i miei problemi?
  • Quali modifiche la DIT potrebbe apportare per facilitare l’utilizzo ai suoi clienti?
  • Quali cambiamenti il marchio potrebbe apportare per trasformare degli acquisti potenziali in vendite reali?

Per rispondere a queste domande, sarebbe conveniente per queste aziende creare una vera cultura del miglioramento continuo senza trasformare i propri collaboratori in marionette di Pinocchio.

Articolo originale di Jean-Philippe Douet

 

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