Vi racconto la storia di un super team. Un team che voleva davvero, ma davvero, aiutare i suoi clienti. Cosa facevano? analizzavano le pratiche dei clienti per poterli rimborsare. Tuttavia: “ siamo frustrati e per nulla fieri. Eppure ci mettiamo tanta di quella energia…”
Ma come? Passando a un software super-iper- stra-figo, patatrac, gli stock delle pratiche in attesa si sono decuplicati. Si cari lettori: de-cu-pli-ca-ti. Da sei mesi a questa parte, i gestori correvano dappertutto, cercavano di rispondere ai clienti, ma, siccome i ritardi si accumulavano, passavano un tempo infinito al telefono scusandosi con i clienti, rispondendo alle mail di reclamo degli assicurati, invece di gestire le pratiche.
“vogliamo gestire più pratiche e meno reclami… ma come possiamo fare?”
Capire gli stock
Di fronte a una montagna di 600 pratiche, la chiave di volta è stata quella di analizzare il contenuto di questo stock, distinguere delle tipologie di pratiche, attribuendo loro un colore e definire una strategia per ogni colore.
Lo stock degli azzurri è stato i loro primo obiettivo: “forza azzurri” il loro grido di battaglia!
- passare da 34 giorni a 1 giorno per la convalida delle pratiche
La prima decisione coraggiosa e incredibile della responsabile del team ha permesso di guadagnare, in un sol colpo, oltre un mese sul lead time di questo tipo di pratiche.
- Un segreto del Lean: un trattamento più veloce per le pratiche più semplici. Potete chiedere un giorno, a un altro coach, di raccontarvi la storia dell’aeroporto. 🙂
Hanno messo in atto un colpo da maestro: analizzare per prime le pratiche semplici, quelle per cui potevano andare veloci e, così, soddisfare un più elevato numero di clienti.
- Separare le pratiche complete da quelle incomplete.
Poi, Giulia, un giorno ci ha presi da parte e ci ha detto: “ma questo, posso farlo io!” “questo?”. “separare le pratiche complete da quelle incomplete”; e questo ha permesso ai gestori di iniziare a analizzare solo le pratiche che potevano essere saldate perché complete; evitando così di sprecare il loro tempo e competenza su delle pratiche che non avrebbero comunque potuto essere saldate.
Risultato?
In due mesi, lo stock degli azzurri abbattuto del 86%! Lo stock di pratiche verdi sciolto al sole, e al momento della mia partenza, il team iniziava a mettere in campo la strategia per le pratiche rosse.
Ma soprattutto il team ha ritrovato il sorriso. Fieri dei loro risultati e pure congratulati dal loro capo supremo. Hanno ritrovato la padronanza del loro mestiere e il piacere di soddisfare i loro clienti.
E oggi, un anno dopo l’inizio di questa storia, tutte le pratiche sono gestite nei tempi previsti, I clienti ricevono i loro rimborsi nei tempi dovuti!
Ecco cosa ho imparato dal mio primo progetto Lean nei servizi. Io, coach Lean, ho avuto la fortuna di incontrare questo super team, e di vivere insieme a loro questa trasformazione lean.
Articolo originale di Elodie Atlan
