Il Gemba cliente: una necessità, episodio 2

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Riassunto dell’episodio precedente:

Una delle pratiche fondamentali del Lean consiste nel capire il valore dei prodotti e servizi dal punto di vista del cliente. Questa pratica si impara sul campo, sul gemba, dove le cose succedono. Per scoprire ciò che i clienti si aspettano, per capire cosa li fa sognare, bisogna andare loro incontro. Perché la pratica del Gemba è una vera necessità: racconto di una esperienza cliente che è iniziata il 31 marzo.

Non fatemi perdere tempo:

Giovedì 6 aprile, 6 giorni dopo: sta storia inizia a innervosirmi. Vado a casa mia a recuperare il pezzo di carta che mi permetterà di recuperare il mio modem. Arrivo e constato che… nella cassetta della posta non c’è assolutamente nulla. Uffa! Non c’è il mio nome sulla cassetta. Indi il pacco è all’ufficio postale. Senza relativa ricevuta non posso ritirarlo. Vado a lavorare! In pausa pranzo, rassegnato, chiamo il servizio clienti dell’operatore. Squilla, la voce metallica della segreteria snocciola le opzioni. Arrivo in fondo alle opzioni senza aver trovato quella che fa per me. E non c’è manco l’opzione «vuole parlare con un operatore!!» Riattacco e ricomincio. Colpa mia. Non ho ascoltato attentamente. Ho finalmente trovato un essere umano con cui parlare, Yes! Confesso che, per un istante, un sentimento di felicità mi sfiora l’anima. Buongiorno signora…buongiorno signore, come posso esserle utile? Rispiego. Silenzio… domanda. Rispiego. Ah, non posso aiutarla. Disillusione. Le consiglio di chiamare l’ufficio postale più vicino a casa sua. Dia il numero del pacco che c’è sulla sua lettera.  Lo ritroveranno e potranno dirle se il postino ripasserà o se deve andare a prenderlo lei. Ok, grazie e buona giornata. Ma siamo sicuri? Lo stress mi assale. Secondo servizio clienti della giornata.

Cerco su Google e, molto velocemente, trovo l’indirizzo dell’ufficio postale più vicino. Chiamo. Squilla, Aspetto. la voce metallica della segreteria snocciola le opzioni. Stavolta sto attento, e trovo subito l’opzione che fa per me. La segreteria mi informa che c’è da aspettare, ma che se voglio posso essere richiamato…. Nei prossimi giorni… aspetto. Una voce mi parla, cavolo di già? solo 3 minuti di attesa, un vero record. Buongiorno, come posso aiutarla? Spiego. Ha il codice a barre del pacco? Costernazione. Il codice a barre del pacco? dove lo trovo? il suo operatore non glielo ha comunicato? Silenzio. La signorina mi sta forse dicendo che devo richiamare il servizio clienti del mio operatore? eh no! A questo punto le consiglio di richiamare il suo operatore. Senza codice a barre non possiamo trovare il pacco. Non archiviamo più per indirizzo. Ecco, avevo capito bene. Devo chiamare un’altra volta.  Buona giornata signorina, Mantenere la calma, inspirare, espirare. Farlo per 4 volte. Navy Seals.

Rifaccio il numero del servizio clienti dell’operatore telefonico. Squilla, la voce metallica della segreteria snocciola le opzioni. Seleziono quella giusta al primo colpo. Faccio progressi. Ottimizzo la mia perdita di tempo. Squilla. Aspetto. Buongiorno come posso aiutarla? Riconosco la voce dell’operatrice. La spiegazione è più veloce. Ha il codice a barre? Quale codice a barre? Beh quello legato all’ordine! Ah! ma mica abbiamo un codice a barre! Abbiamo inviato il modem tramite corriere privato. Silenzio. Quindi? cosa pena di fare? Perché la posta VUOLE un codice a barre. Non posso aiutarla, mi spiace. Devo dare il pacco per disperso quindi! Potete rimandarmi un modem? Potrei, ma a sto punto glielo devo rifatturare. Scusi?? Già, è quello che mi dice il sistema e io non saprei come fare diversamente. NO…si…forse. Ne è proprio sicura? SI. Davvero? Mmmmh… aspetti che chiedo. Attenda in linea. Respirazione… Pronto, è ancora lì? Si. Il mio responsabile è in riunione (beh, per forza, è un responsabile!) La richiamo io tra 10 minuti. Aspetto (ancora) la sua chiamata allora, buona giornata.

Quando voglio:

Venerdì 7 aprile, 7 giorni dopo: Yes!! Una ricevuta del corriere! Finalmente… ma non ho ancora messo le mani sul mio modem!

Dove voglio:

Sabato 8 aprile, 8 giorni dopo: corro in posta. Mi trasformo in utilizzatore e faccio la coda. Odio fare la coda. Un quarto d’ora dopo, finalmente il mio turno. Buongiorno. Buongiorno! Carta d’identità!! (per favore). Tenga. L’addetta scompare nel retro e torna con una immensa scatola mezza sventrata e riparata a suon di nastro adesivo. Mi spiace, il pacco ha subìto dei danni. Costernazione. Vedo. Do una occhiata perplessa alla dimensione della scatola, tenendo conto di ciò che dovrebbe contenere: un piccolo modem. In effetti in fondo c’è un’altra scatolina molto più piccola. Prendo solo la scatola piccola grazie. No! Come: no?! Non abbiamo la pattumiera differenziata per gli scatoloni. Deve portarsi via tutto. C’è una pattumiera davanti all’entrata. Deve provvedere lei allo smaltimento. Navy seals (x8)!!! Non sono che un utilizzatore. Prendo il mio modem, esco e butto il maledetto scatolone nel pattume straripante. Torno a casa. Parto per il weekend.

La mia soddisfazione rasenta il minimo storico

Datemi tutto ciò che voglio:

Domenica 9 aprile ore 22, 9 giorni dopo: Ansioso, mi avvento sulla scatola del modem. Finalmente la mia agognata connessione internet. Spargo il contenuto sul tavolo della cucina. Il mio sguardo passa dalla presa telefonica installata a pochi passi da me, sulla parete di fronte al tavolo, dal tavolo alla presa. Devo arrendermi all’evidenza. Rimetto il contenuto nella scatola. La presa telefonica e il filtro ADSL non sono nella scatola. Impossibile installare il modem! Leggo la documentazione “se la resa telefonica e/o il filtro ADSL non sono nella scatola passi nel punto vendita più vicino a lei a ritirarlo” . Ditemi che stanno scherzando, vi prego! Si sono organizzati per fare ulteriormente diminuire la mia soddisfazione.

Quando voglio:

Lunedì 10 aprile: sono fuori per lavoro.

Martedì 11 aprile: sono fuori per lavoro.

Non fatemi perdere tempo:

Mercoledì 12 aprile, 12 giorni dopo: vado in uno dei negozi dell’operatore per recuperare la presa e il filtro. Attesa: mezz’ora. Riparto con presa e filtro. Ore 22 decido di iniziare l’installazione. Stavolta ho davvero tutto quello che mi serve. 5 minuti e sarà fatta! Attacco la presa poi il filtro, Connetto il filo blu al modem e poi al filtro. Accendo il modem. Premo il pulsante ON, Delle lucine blu intermittenti danno segni di vita. E, come da istruzioni, io aspetto. Aspetto mezz’ora. Aspetto.

Siate affidabili:

Mercoledì 12 aprile, 12 giorni dopo: mezz’ora dopo la connessione pare essere attiva. Recupero user ID e informazioni sulla connessione sul retro del modem.

Apro il mio pc. Configuro la connessione, Incredibile, funziona! Il wifi è connesso. Apro la pagina web. Scrivo un indirizzo a caso e… non funziona: “non siete connessi a Internet”. Costernazione. Tutte le lucine sono accese…

Occhiata veloce alle istruzioni. Ah, non proprio tutte le lucine. Quella che somiglia a un mappamondo non è accesa. Spengo tutto.

Rassegnato tiro su il telefono e prendo un appuntamento con il tecnico per il sabato successivo tra le 8 e le 12. Ecco! Io che non sapevo cosa fare sabato mattina. “Ci fu un’epoca in cui Internet non esisteva…”. Con questo pensiero in testa vado a dormire.

Quando voglio: 

Sabato 14 aprile, 8 e un quarto, 14 giorni dopo : Il tecnico si presenta e riparte dopo 2 ore dopo aver testato la linea nell’appartamento, essere sceso in cantina, aver scoperto con orrore il groviglio di cavi, essere risalito, avere ritestato una seconda volta la linea, essere uscito in strada per controllare la centralina, essere scomparso nuovamente in cantina, essere risalito per ri-ritestare la linea, avere giurato che comunque porca misera un tale groviglio di fili non si è proprio mai visto, essere risceso in cantina, essere riuscito per strada, essere tornato e FINALMENTE, si FINALEMENTE aver acceso il modem , avere aspettato i soliti 30 minuti. E ecco apparire, dopo 14 interminabili giorni, la connessione internet. Sono connesso al mondo, all’universo! Alleluia, alleluia!

Mo’ che ci penso, cosa sono ‘sta presa e ‘sto filtro qui accanto al modem?

In questa domanda, che può apparire semplice, la mia esperienza cliente viene messa duramente alla prova. Nessuna delle mie attese è stata soddisfatta. Volevo un servizio immediato e efficiente, buono al primo colpo. Il servizio che mi è stato offerto è stato lungo, laborioso, dalla sottoscrizione del contratto fino all’allacciamento e alla messa in funzione della connessione.

Se avesse solo voluto andare sul gemba del cliente, questo operatore avrebbe potuto scoprire molti punti di miglioramento del suo servizio:

La soddisfazione del cliente prima di tutto:

  • Nel punto vendita: insegnare al personale l’ascolto del cliente, per non proporre prodotti che noi clienti non vogliamo comprare.
  • Nel processo di consegna: proporre dei modem disponibili in negozio, invece di obbligare il cliente a spostarsi a destra e manca rincorrendo il proprio modem.
  • Il prodotto: proporre un kit completo, contenente presa telefonica e filtro ADSL, che permetta la connessione immediata evitando uno spostamento inutile al cliente.

Poi il servizio tecnico:

  • Pensare a modi di fare diversi, meno complicati, per rendere il lavoro del personale tecnico meno stressante. Il che, per inciso, permetterebbe di aumentare il numero degli interventi nella giornata, ridurre i costi di manutenzione e rendere le installazioni più affidabili.

La pratica del Gemba cliente è dunque essenziale, In primis permette di comprendere meglio i propri prodotti e mostra la strada per renderli più attraenti agli occhi dei clienti. Poi, mette in evidenza gli assi di miglioramento dei processi e dell’ingegnerizzazione per migliorare le condizioni di lavoro e aumentare l’efficacia operativa.

Articolo originale di Pierre Jannez

 

Il Gemba cliente: una necessità

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Una delle pratiche fondamentali del Lean consiste nel capire il valore dei prodotti servizi dal punto di vista del cliente. Questa pratica si impara sul campo, sul gemba, dove le cose succedono. Per scoprire ciò che i clienti si aspettano, per capire cosa li fa sognare, bisogna andare loro incontro.

Dan Jones nel suo libro spiega che un prodotto o un servizio rende un cliente felice se soddisfa alle 5 attese:

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Un esempio concreto per illustrare la sua teoria. Andiamo sul gemba.

Avendo un nuovo appartamento gradirei avere una connessione internet. Riprendendo le 5 attese sopra citate le tradurrei in:

Datemi esattamente ciò che voglio:

1 – Voglio sotto scrivere l’abbonamento internet meno caro

2 – Voglio avere un modem per connettermi wifi nel mio nuovo appartamento.

Quando lo voglio:

3 – Voglio uscire dal negozio con il modem sottobraccio.

4 – Non voglio aspettare l’intervento di un tecnico per attaccare il modem.

5 – Voglio che la connessione sia operativa quando torno a casa, non appena attacco il modem.

Dove lo voglio:

6 – Al mio nuovo indirizzo.

Siate affidabili :

7 – L’accesso wifi deve funzionare sin dalla prima connessione.

Non fatemi perdere tempo :

8 – Non voglio dover configurare nulla.

Niente di trascendentale. Esattamente come acqua e elettricità, internet è una necessità. È dunque più che legittimo aspettarsi che tutte le mie attese siano rispettate in un clic. Un giretto sul gemba invece ci dimostrerà che no, non è per niente così. Sorprendente?!

Tutto inizia venerdì 31 marzo 2017. Vado nel negozio di uno degli operatori più conosciuti. Non c’è nessuno. Iniziamo bene, non perderò tempo aspettando il mio turno e calcolando la differenza tra tempo ciclo e takt time. Sento il sorriso sul mio volto!

Datemi esattamente ciò che voglio:

Venerdì 31 marzo: spiego la mia richiesta al commesso : sottoscrivere l’abbonamento internet meno caro disponibile.

Inizia il mio calvario. IL commesso mi spiega che c’è una promozione sensazionale su Internet + mobile TV. E che «davvero, sarebbe da incoscienti non approfittarne, adesso, in questo preciso istante, perché dopo eh beh dopo sarà troppo tardi!”. Io gli spiego che sono dispiaciutissimo ma che la sua offerta non mi interessa. Quello che voglio oltre ogni cosa è questa offerta internet, questa qui, quella meno cara. Il commesso mi guarda con la faccia perplessa. Siete certo della vostra scelta? La TV? No? niente TV? eppure … No! Bene, bene, dunque vuole solo accesso a internet allora? Mi pare di essere stato sufficientemente chiaro… Gentile cliente, mi permetta di consigliarla, ho quello che fa per lei! Ha considerato questa offerta? Molto vantaggiosa, le permette una banda passante migliore di quella dell’offerta base! (mantenere la calma, inspirare, espirare. Farlo per 4 volte. L’ho letto su un articolo sui Navy Seals). Sono lontano dal DSLAM, Ok, ma questa offerta le permette più giga. Sono lontano dal DSLAM. Mmmh, ok capisco. Quindi è interessato all’offerta a 27 €, giusto? Navy Seals. Sì. Poker face. Potrebbe darmi la sua carta d’identità? Scusi? Si per essere certo che lei è lei. Ah ma lei ha già un abbonamento internet, Sì, a un altro indirizzo. Potrebbe darmi il suo indirizzo mail? Ma sono già cliente! HA già questa informazione. Sì ma è meglio controllare.  Ah ok… controllare… Bene tutto ok, pare.  Riceverò il suo modem in un punto di ritiro del corriere, o preferisce la posta? Costernazione. (Quindi non tornerò a casa col mio modem? E quello che mi sta dicendo il tizio?) Rassegnazione. Allora, punto di ritiro o posta? Posta, almeno so dov’è! Ok, facciamo posta. Preferisco la Posta. Ok allora riceverà il suo modem tra qualche giorno. Ok, la linea invece quando sarà attiva? Mmmh, dunque oggi è venerdì, tra 3 giorni, al massimo. Facciamo metà settimana per essere certi. E il modem? Per il modem dipende! Fate conto 5 giorni, non prima, Torno a casa con fare pensoso. 6 giorni per avere il mio modem.

Quando lo voglio:

Mercoledì 5 aprile, 5 giorni dopo: «Ricevo, al mio indirizzo principale, due lettere dell’operatore. La prima mi informa, in tono desolato, “che per ragioni tecniche indipendenti dalla nostra volontà la linea potrà essere attiva solo il 4 aprile”. Poco male, sono contento di saperlo, ma tanto non ho il modem! La seconda lettera è invece sbalorditiva. Mi informano che il modem sarà consegnato all’indirizzo del mio secondo appartamento il 4 aprile (cioè ieri !) e che è consigliata la presenza di qualcuno. Se non ci sarà nessuno il pacco sarà depositato all’ufficio postale più vicino.

Fine della triste storia!

Articolo originale di Pierre Jannez

Temporeggia prima di attaccare gli sprechi!

L’idea, insita nel Lean Management, che nell’azienda esistono degli sprechi e che si ridurranno è di una efficacia marketing folgorante. Questa idea ha largamente preso piede ed è diventata una specie di definizione del Lean (ah sì, il lean! È la caccia agli sprechi!). Posso dispiacermene ma tutto ciò ha un fondo di verità e ne parleremo qui.

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