Il Gemba cliente: una necessità

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Una delle pratiche fondamentali del Lean consiste nel capire il valore dei prodotti servizi dal punto di vista del cliente. Questa pratica si impara sul campo, sul gemba, dove le cose succedono. Per scoprire ciò che i clienti si aspettano, per capire cosa li fa sognare, bisogna andare loro incontro.

Dan Jones nel suo libro spiega che un prodotto o un servizio rende un cliente felice se soddisfa alle 5 attese:

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Un esempio concreto per illustrare la sua teoria. Andiamo sul gemba.

Avendo un nuovo appartamento gradirei avere una connessione internet. Riprendendo le 5 attese sopra citate le tradurrei in:

Datemi esattamente ciò che voglio:

1 – Voglio sotto scrivere l’abbonamento internet meno caro

2 – Voglio avere un modem per connettermi wifi nel mio nuovo appartamento.

Quando lo voglio:

3 – Voglio uscire dal negozio con il modem sottobraccio.

4 – Non voglio aspettare l’intervento di un tecnico per attaccare il modem.

5 – Voglio che la connessione sia operativa quando torno a casa, non appena attacco il modem.

Dove lo voglio:

6 – Al mio nuovo indirizzo.

Siate affidabili :

7 – L’accesso wifi deve funzionare sin dalla prima connessione.

Non fatemi perdere tempo :

8 – Non voglio dover configurare nulla.

Niente di trascendentale. Esattamente come acqua e elettricità, internet è una necessità. È dunque più che legittimo aspettarsi che tutte le mie attese siano rispettate in un clic. Un giretto sul gemba invece ci dimostrerà che no, non è per niente così. Sorprendente?!

Tutto inizia venerdì 31 marzo 2017. Vado nel negozio di uno degli operatori più conosciuti. Non c’è nessuno. Iniziamo bene, non perderò tempo aspettando il mio turno e calcolando la differenza tra tempo ciclo e takt time. Sento il sorriso sul mio volto!

Datemi esattamente ciò che voglio:

Venerdì 31 marzo: spiego la mia richiesta al commesso : sottoscrivere l’abbonamento internet meno caro disponibile.

Inizia il mio calvario. IL commesso mi spiega che c’è una promozione sensazionale su Internet + mobile TV. E che «davvero, sarebbe da incoscienti non approfittarne, adesso, in questo preciso istante, perché dopo eh beh dopo sarà troppo tardi!”. Io gli spiego che sono dispiaciutissimo ma che la sua offerta non mi interessa. Quello che voglio oltre ogni cosa è questa offerta internet, questa qui, quella meno cara. Il commesso mi guarda con la faccia perplessa. Siete certo della vostra scelta? La TV? No? niente TV? eppure … No! Bene, bene, dunque vuole solo accesso a internet allora? Mi pare di essere stato sufficientemente chiaro… Gentile cliente, mi permetta di consigliarla, ho quello che fa per lei! Ha considerato questa offerta? Molto vantaggiosa, le permette una banda passante migliore di quella dell’offerta base! (mantenere la calma, inspirare, espirare. Farlo per 4 volte. L’ho letto su un articolo sui Navy Seals). Sono lontano dal DSLAM, Ok, ma questa offerta le permette più giga. Sono lontano dal DSLAM. Mmmh, ok capisco. Quindi è interessato all’offerta a 27 €, giusto? Navy Seals. Sì. Poker face. Potrebbe darmi la sua carta d’identità? Scusi? Si per essere certo che lei è lei. Ah ma lei ha già un abbonamento internet, Sì, a un altro indirizzo. Potrebbe darmi il suo indirizzo mail? Ma sono già cliente! HA già questa informazione. Sì ma è meglio controllare.  Ah ok… controllare… Bene tutto ok, pare.  Riceverò il suo modem in un punto di ritiro del corriere, o preferisce la posta? Costernazione. (Quindi non tornerò a casa col mio modem? E quello che mi sta dicendo il tizio?) Rassegnazione. Allora, punto di ritiro o posta? Posta, almeno so dov’è! Ok, facciamo posta. Preferisco la Posta. Ok allora riceverà il suo modem tra qualche giorno. Ok, la linea invece quando sarà attiva? Mmmh, dunque oggi è venerdì, tra 3 giorni, al massimo. Facciamo metà settimana per essere certi. E il modem? Per il modem dipende! Fate conto 5 giorni, non prima, Torno a casa con fare pensoso. 6 giorni per avere il mio modem.

Quando lo voglio:

Mercoledì 5 aprile, 5 giorni dopo: «Ricevo, al mio indirizzo principale, due lettere dell’operatore. La prima mi informa, in tono desolato, “che per ragioni tecniche indipendenti dalla nostra volontà la linea potrà essere attiva solo il 4 aprile”. Poco male, sono contento di saperlo, ma tanto non ho il modem! La seconda lettera è invece sbalorditiva. Mi informano che il modem sarà consegnato all’indirizzo del mio secondo appartamento il 4 aprile (cioè ieri !) e che è consigliata la presenza di qualcuno. Se non ci sarà nessuno il pacco sarà depositato all’ufficio postale più vicino.

Fine della triste storia!

Articolo originale di Pierre Jannez

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