Percorso cliente, percorso del combattente

parcorso cliente 1

“Per ottenere quello ho bisogno ho dovuto fare il percorso del combattente!” Chi non ha mai sentito o pronunciato queste parole?

Prendiamo ad esempio il percorso negli aeroporti. Io e la mia collega siamo vittime costantemente di percorsi difficili nei vari aeroporti, che frequentiamo durante i nostri spostamenti di lavoro. (e senza parlare delle barriere linguistiche).

Iniziando il viaggio di ritorno a Parigi, dopo un soggiorno di lavoro all’estero, una volta arrivato al terminal corretto, uno pensa di potersi rilassare… ebbene no! Non siamo che all’inizio. Come spesso accade, ci assale ogni genere di sensazione – stress, nervoso e inquietudine – scoprendo che la fila per entrare nella zona di registrazione bagagli è chilometrica.

A ogni tappa ci si dice “ok, è andata”. Invece no, un altro ostacolo appare, un’altra fila d’attesa.

E il meglio deve ancora venire: la zona registrazione bagagli. Dopo aver atteso 25 minuti (1) in fila, l’addetto ci dice che ci manca l’etichetta al bagaglio. Si torna indietro, si rifà una coda di 13 minuti per stampare la maledetta etichetta alla postazione self service (2). Non appena riusciti nell’impresa, ci si risposta nella coda della registrazione e drop in bagaglio, altri 10 minuti perché, meno male, ci hanno tenuto il posto (3). E hop! L’addetto ci dice che non siamo nella zona corretta di registrazione, ci hanno indirizzati male!

E si ricomincia da zero, con finte degne di Cristiano Ronaldo, ci si libera dalla folla per avvicinarsi al tabellone dei voli (4), ok ci siamo, memorizzata la zona giusta! Ma dove si trova? Panico a bordo quando incrociamo il primo addetto disponibile (5) che ci dice sorridente che la zona che cerchiamo si trova dal lato opposto dell’aeroporto. Gambe in spalla (6), veloci come la luce, facendo attenzione e non spintonare gli altri passeggeri. Infine arriviamo al posto giusto, ri coda per almeno 25 minuti (7), molliamo la valigia al drop in sperando di rivederla a destinazione (8).

Carta d’imbarco alla mano, valigia registrata e consegnata, ce l’abbiamo fatta. Ebbene no! Bisogna ancora passare il metal detector che ci separa dall’imbarco…

Vi lascio solo immaginare il resto della storia.

Tutto sto gira e rigira tra differenti tappe e interlocutori si può visualizzare in modo semplice. Questo modo di visualizzare i flussi, permette di comprendere la complessità del processo che dovrebbe essere rapido, semplice e comprensibile per il cliente – in teoria.

Come fare per migliorare il percorso cliente? Intanto iniziamo a visualizzarlo

Come fare? Nel Lean di usa lo spaghetti chart:

percorso cliente 2

 

anche se non vediamo il cliente che si sposta da destra a manca non sta a significare che il suo percorso sia più semplice. Prendiamo un altro esempio per visualizzare il percorso cliente tramite lo spaghetti chart:

percorso cliente 3

Qui vediamo materializzato il percorso cliente per una domanda di rimborso di un acquisto effettuato su un sito di e-commerce. Il cliente finale ha dovuto contattare per ben 3 volte il servizio clienti. La sua richiesta è passata di servizio in servizio.

Ricordiamo cosa desidera il cliente:

In questo esempio, si posso visualizzare i palleggi tra i vari servizi che hanno come solo obiettivo l’ottenimento delle abilitazioni necessarie alla validazione del rimborso, che non fa che allungare i tempi di risposta e quindi l’attesa del cliente fino a un mese.

Se guardiamo meglio, cos’altro vediamo?

Mettetevi al posto del Servizio Clienti o del Servizio Contabilità….

Questo tipo di diagramma ci permette di mettere in evidenza lo stress generato dalle innumerevoli interruzioni, generate dalla lettura di mail in cui sono solamente in copia, a cui i collaboratori sono sottoposti.

Cosa impariamo da questo esempio: il cliente è messo a confronto con dei processi che possono sembrargli lunghi e complicati, ma che lo sono anche per i collaboratori che, troppo spesso, vengono giudicati colpevoli dei disagi a cui sono sottoposti i clienti.

Ci si può dunque chiedere: cosa fanno le aziende per semplificare il percorso del cliente E il lavoro dei loro collaboratori?

Articolo originale Aya Hizem

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