Genba su un problema di fatturazione: osservare, comprendere, dimostrare rispetto (sempre e poi sempre!)

 

gemba fatturazione

Photo by Ahmed Saffu on Unsplash

“Non scordarti: “vedere” è molto diverso da “ascoltare” e “fammi vedere” da “raccontami”. Con in testa queste parole della mia coach, ho varcato la soglia dell’ufficio del mio cliente.

Azienda simpatica, le persone sono contente di venire al lavoro tutte le mattine, però l’ambiente è diventato pesante da qualche mese: lo stock di fatture ferme, ancora da inviare ai clienti, è a tal punto aumentato da mettere in pericolo la tesoreria dell’azienda. Dopo non pochi tentativi, abbastanza classici, di risolvere il problema, la situazione non è per nulla migliorata e gli indicatori mostrano un aumento continuo dello stock. Tutti si danno da fare senza tregua, ma al momento nulla di fatto.

 

L’Amministratore Delegato, con tutta la direzione, ha quindi deciso di intraprendere la strada del Lean Management. Sedotti da un modo di fare che li avrebbe portati molto più spesso sul campo, dal rispetto dovuto ai collaboratori, dal challenge e dallo sviluppo delle persone, si sono investiti personalmente nel coaching di un A3 per dare l’esempio e un vero valore aggiunto all’approccio.

Oggi è dunque un giorno importante, si parte per il primo Genba, per capire il processo reale di fabbricazione di una fattura e gli ostacoli che i collaboratori devono affrontare quotidianamente.

Pronti via, scarpe comode, con i membri del comitato direttivo andiamo sul campo: in una filiale in provincia. Con il direttore della filiale, dobbiamo incontrare i tecnici che gestiscono i progetti e che sono gli attori principali del processo, davanti alla loro tastiera stanno mettendo in piedi il piano di fatturazione e stanno compilando le famose fatture, aiutati dalle assistenti.

Prima sorpresa: non tutti hanno lo stesso modo di fare una fattura! Eh già, a seconda dei clienti, del settore pubblico o privato, a seconda delle abitudini di ogni team, scopriamo molta variabilità nei modi di fare degli uni e degli altri. Alcuni ricontrollano con il loro cliente, sulla base di una offerta iniziale, prima di fare la fattura definitiva, altri hanno problemi nella gestione delle modifiche al contratto, altri ancora lottano con il software di gestione per cercare di ottenere le informazioni giuste, necessarie alla compilazione della fattura.

Seconda sorpresa: finite le certezze! Certo le persone non hanno cattiva volontà, ma trovano molti ostacoli; “non capisco nulla nel vostro file di monitoraggio della fatturazione, quindi guardo solo queste 4 colonne (NDR: su 97!)”, “certo che voglio fatturare, ma mi hanno detto di dare priorità ai rapporti di fine missione, quindi…”, “il file crea dei falsi stock, guarda (collaboratore che addita lo schermo)”, “siamo in ritardo perché per recuperare la PIVA ci si mette un sacco, se non si controlla di averla al momento dell’accettazione ordine”, “ah queste (le fatture) so che sono in ritardo (70.000 €), aspetto ancora i dati per l’ultimo intervento (6.000 €) poi faccio tutto insieme”. I problemi sono tanti, se non altro la loro comprensione inizia a essere condivisa.

Giornata ricca e costruttiva quindi, va e vieni costante tra osservazioni e analisi, che portano a nuove domande, quindi a nuove osservazioni, e così via. Cosa hanno imparati quindi i nostri dirigenti? Che i loro team fanno del loro meglio per il bene dell’azienda e che sono loro gli esperti del mestiere, fatturazione compresa. Hanno anche imparato a vedere senza tirare conclusioni affrettate. A mostrare interesse per il il lavoro, anche se ingrato, di ogni persona. E infine a mostrare vero rispetto, affrontando insieme i problemi per fare in modo che tutti abbiano successo a fine giornata.

Questo primo Genba ha fatto da apripista per i prossimi, altre realtà in altre filiali, e altri insegnamenti. E, come da approccio Lean, un miglioramento continuo delle situazioni tramite la risoluzione di problemi uno dopo l’altro, e oggi abbiamo aperto le danze,

Articolo originale di Franck Dufrénoy

 

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