Sul come riuscire una fusione aziendale o, meglio, come fare in modo che un piano si svolga senza intoppi

Quando due grandi aziende devo effettuare una fusione, spesso in programma ci sono 3 anni per svolgere un piano strategico su vari punti: l’amministrazione e contabilità, la comunicazione, le risorse umane, il marketing… poi ci sono, dal punto di vista operativo, tutta un’altra serie di azioni: bisogna scegliere il nuovo sistema informativo, ottimizzare i processi, migliorare la qualità di servizio… insomma, come dicono in molto, tra il dire e il fare c’è di mezzo il mare! E i team operativi? Beh non hanno che da adattarsi.

Per attraversare il mare, ci siamo noi.

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Call Center: una miniera d’oro.

L’evoluzione dei call center: la multicanalità

Molte aziende hanno deciso, con successo, di sviluppare la relazione clienti a distanza. Per esempio in Francia 66% delle persone passano almeno 24 ore all’anno al telefono con un servizio clienti. (Articolo di Les Echos: la classifica 2018 dell’accoglienza clienti).

Le banche non si sottraggono a questa tendenza: la diminuzione del flusso di clienti in agenzia ha portato allo sviluppo dei servizi clienti a distanza. Oltre l’80% dei contatti extra agenzie avviene telefonicamente.

I Call center diventano il punto di contatto preferenziale con le aziende. Questo si traduce in una evoluzione della loro missione: non devono più solamente rispondere alle domande della clientela ma diventano delle vere e proprie entità commerciali con degli obiettivi di vendita.

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