Call Center: una miniera d’oro.

L’evoluzione dei call center: la multicanalità

Molte aziende hanno deciso, con successo, di sviluppare la relazione clienti a distanza. Per esempio in Francia 66% delle persone passano almeno 24 ore all’anno al telefono con un servizio clienti. (Articolo di Les Echos: la classifica 2018 dell’accoglienza clienti).

Le banche non si sottraggono a questa tendenza: la diminuzione del flusso di clienti in agenzia ha portato allo sviluppo dei servizi clienti a distanza. Oltre l’80% dei contatti extra agenzie avviene telefonicamente.

I Call center diventano il punto di contatto preferenziale con le aziende. Questo si traduce in una evoluzione della loro missione: non devono più solamente rispondere alle domande della clientela ma diventano delle vere e proprie entità commerciali con degli obiettivi di vendita.

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L’importanza di identificare correttamente i problemi

 

Il miglioramento continuo, uno degli elementi portanti del Lean, è una leva imprescindibile della performance di una azienda. In ogni azienda, dalla PMI al gigante mondiale Toyota – che ha inoltre inventato quello che oggi chiamiamo il Lean Management – questo miglioramento si concretizza nella risoluzione di una moltitudine di problemi. Il Lean propone un metodo scientifico e strutturato per identificare e risolvere questi problemi: il PDCA (plan-Do-Check-Act).

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Il Gemba cliente: una necessità

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Una delle pratiche fondamentali del Lean consiste nel capire il valore dei prodotti servizi dal punto di vista del cliente. Questa pratica si impara sul campo, sul gemba, dove le cose succedono. Per scoprire ciò che i clienti si aspettano, per capire cosa li fa sognare, bisogna andare loro incontro.

Dan Jones nel suo libro spiega che un prodotto o un servizio rende un cliente felice se soddisfa alle 5 attese:

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Un esempio concreto per illustrare la sua teoria. Andiamo sul gemba.

Avendo un nuovo appartamento gradirei avere una connessione internet. Riprendendo le 5 attese sopra citate le tradurrei in:

Datemi esattamente ciò che voglio:

1 – Voglio sotto scrivere l’abbonamento internet meno caro

2 – Voglio avere un modem per connettermi wifi nel mio nuovo appartamento.

Quando lo voglio:

3 – Voglio uscire dal negozio con il modem sottobraccio.

4 – Non voglio aspettare l’intervento di un tecnico per attaccare il modem.

5 – Voglio che la connessione sia operativa quando torno a casa, non appena attacco il modem.

Dove lo voglio:

6 – Al mio nuovo indirizzo.

Siate affidabili :

7 – L’accesso wifi deve funzionare sin dalla prima connessione.

Non fatemi perdere tempo :

8 – Non voglio dover configurare nulla.

Niente di trascendentale. Esattamente come acqua e elettricità, internet è una necessità. È dunque più che legittimo aspettarsi che tutte le mie attese siano rispettate in un clic. Un giretto sul gemba invece ci dimostrerà che no, non è per niente così. Sorprendente?!

Tutto inizia venerdì 31 marzo 2017. Vado nel negozio di uno degli operatori più conosciuti. Non c’è nessuno. Iniziamo bene, non perderò tempo aspettando il mio turno e calcolando la differenza tra tempo ciclo e takt time. Sento il sorriso sul mio volto!

Datemi esattamente ciò che voglio:

Venerdì 31 marzo: spiego la mia richiesta al commesso : sottoscrivere l’abbonamento internet meno caro disponibile.

Inizia il mio calvario. IL commesso mi spiega che c’è una promozione sensazionale su Internet + mobile TV. E che «davvero, sarebbe da incoscienti non approfittarne, adesso, in questo preciso istante, perché dopo eh beh dopo sarà troppo tardi!”. Io gli spiego che sono dispiaciutissimo ma che la sua offerta non mi interessa. Quello che voglio oltre ogni cosa è questa offerta internet, questa qui, quella meno cara. Il commesso mi guarda con la faccia perplessa. Siete certo della vostra scelta? La TV? No? niente TV? eppure … No! Bene, bene, dunque vuole solo accesso a internet allora? Mi pare di essere stato sufficientemente chiaro… Gentile cliente, mi permetta di consigliarla, ho quello che fa per lei! Ha considerato questa offerta? Molto vantaggiosa, le permette una banda passante migliore di quella dell’offerta base! (mantenere la calma, inspirare, espirare. Farlo per 4 volte. L’ho letto su un articolo sui Navy Seals). Sono lontano dal DSLAM, Ok, ma questa offerta le permette più giga. Sono lontano dal DSLAM. Mmmh, ok capisco. Quindi è interessato all’offerta a 27 €, giusto? Navy Seals. Sì. Poker face. Potrebbe darmi la sua carta d’identità? Scusi? Si per essere certo che lei è lei. Ah ma lei ha già un abbonamento internet, Sì, a un altro indirizzo. Potrebbe darmi il suo indirizzo mail? Ma sono già cliente! HA già questa informazione. Sì ma è meglio controllare.  Ah ok… controllare… Bene tutto ok, pare.  Riceverò il suo modem in un punto di ritiro del corriere, o preferisce la posta? Costernazione. (Quindi non tornerò a casa col mio modem? E quello che mi sta dicendo il tizio?) Rassegnazione. Allora, punto di ritiro o posta? Posta, almeno so dov’è! Ok, facciamo posta. Preferisco la Posta. Ok allora riceverà il suo modem tra qualche giorno. Ok, la linea invece quando sarà attiva? Mmmh, dunque oggi è venerdì, tra 3 giorni, al massimo. Facciamo metà settimana per essere certi. E il modem? Per il modem dipende! Fate conto 5 giorni, non prima, Torno a casa con fare pensoso. 6 giorni per avere il mio modem.

Quando lo voglio:

Mercoledì 5 aprile, 5 giorni dopo: «Ricevo, al mio indirizzo principale, due lettere dell’operatore. La prima mi informa, in tono desolato, “che per ragioni tecniche indipendenti dalla nostra volontà la linea potrà essere attiva solo il 4 aprile”. Poco male, sono contento di saperlo, ma tanto non ho il modem! La seconda lettera è invece sbalorditiva. Mi informano che il modem sarà consegnato all’indirizzo del mio secondo appartamento il 4 aprile (cioè ieri !) e che è consigliata la presenza di qualcuno. Se non ci sarà nessuno il pacco sarà depositato all’ufficio postale più vicino.

Fine della triste storia!

Articolo originale di Pierre Jannez

Lo standard come strumento di evoluzione

standard-lean-operae-partnersLo standard nel Lean è lontano anni luce da “un modo universale” di fare le cose. È il frutto della costatazione della mancanza di competenza, che porta a una difficoltà operativa.

Che sia globale, per un team, o individuale, il suo primo obiettivo è quello di far fronte a un errore tecnico dovuto a un gesto sbagliato e di permette alle persone di sviluppare la conoscenza del proprio mestiere.

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Far fuori gli stock con il Lean Management

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Vi racconto la storia di un super team. Un team che voleva davvero, ma davvero, aiutare i suoi clienti. Cosa facevano? analizzavano le pratiche dei clienti per poterli rimborsare. Tuttavia: “ siamo frustrati e per nulla fieri. Eppure ci mettiamo tanta di quella energia…”

Ma come?  Passando a un software super-iper- stra-figo, patatrac, gli stock delle pratiche in attesa si sono decuplicati. Si cari lettori: de-cu-pli-ca-ti. Da sei mesi a questa parte, i gestori correvano dappertutto, cercavano di rispondere ai clienti, ma, siccome i ritardi si accumulavano, passavano un tempo infinito al telefono scusandosi con i clienti, rispondendo alle mail di reclamo degli assicurati, invece di gestire le pratiche.

“vogliamo gestire più pratiche e meno reclami… ma come possiamo fare?”

Capire gli stock

Di fronte a una montagna di 600 pratiche, la chiave di volta è stata quella di analizzare il contenuto di questo stock, distinguere delle tipologie di pratiche, attribuendo loro un colore e definire una strategia per ogni colore.

Lo stock degli azzurri è stato i loro primo obiettivo: “forza azzurri” il loro grido di battaglia!

  1. passare da 34 giorni a 1 giorno per la convalida delle pratiche

La prima decisione coraggiosa e incredibile della responsabile del team ha permesso di guadagnare, in un sol colpo, oltre un mese sul lead time di questo tipo di pratiche.

  1. Un segreto del Lean: un trattamento più veloce per le pratiche più semplici. Potete chiedere un giorno, a un altro coach, di raccontarvi la storia dell’aeroporto. 🙂

Hanno messo in atto un colpo da maestro: analizzare per prime le pratiche semplici, quelle per cui potevano andare veloci e, così, soddisfare un più elevato numero di clienti.

  1. Separare le pratiche complete da quelle incomplete.

Poi, Giulia, un giorno ci ha presi da parte e ci ha detto: “ma questo, posso farlo io!” “questo?”. “separare le pratiche complete da quelle incomplete”; e questo ha permesso ai gestori di iniziare a analizzare solo le pratiche che potevano essere saldate perché complete; evitando così di sprecare il loro tempo e competenza su delle pratiche che non avrebbero comunque potuto essere saldate.

Risultato?

In due mesi, lo stock degli azzurri abbattuto del 86%! Lo stock di pratiche verdi sciolto al sole, e al momento della mia partenza, il team iniziava a mettere in campo la strategia per le pratiche rosse.

Ma soprattutto il team ha ritrovato il sorriso. Fieri dei loro risultati e pure congratulati dal loro capo supremo. Hanno ritrovato la padronanza del loro mestiere e il piacere di soddisfare i loro clienti.

E oggi, un anno dopo l’inizio di questa storia, tutte le pratiche sono gestite nei tempi previsti, I clienti ricevono i loro rimborsi nei tempi dovuti!

Ecco cosa ho imparato dal mio primo progetto Lean nei servizi. Io, coach Lean, ho avuto la fortuna di incontrare questo super team, e di vivere insieme a loro questa trasformazione lean.

Articolo originale di Elodie Atlan

Misurare per vedere la performance

Non molto tempo fa, un capo progetto in informatica mi spiega, un po’ amareggiato, che vorrebbe dimostrare al suo capo i progressi del team che guida da 2 anni e mezzo, ma che non sa da che parte cominciare.

Piano sequenza coaching 🙂

  • (Io) Che idea hai, che finalità hai?
  • (CP) Far vedere al mio capo (NDR: capo del suo capo) che il team è molto cresciuto e che è molto cambiato da quando sono arrivato.
  • Come fa il team a sapere che è cresciuto?
  • Discutono meno. C’è più collaborazione, di coesione. Hanno ritrovato il sorriso, condividono le difficoltà e non vogliono più cambiare posto di lavoro.
  • Ciò che dici è molto importante, ma il team sa misurare tutto questo?
  • No, e io nemmeno.

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